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[F&B 인사이트] F&B에서 CRM 마케팅을 해야 하는 이유_마케터 Tabi

2024-01-31
조회수 395

CRM (Customer Relationship MAnagement) : 고객 관계 관리 마케팅

CRM 마케팅은 브랜드가 고객의 니즈를 파악하여 고객 관계를 유지하고 발전시키는 것이다. "고객이 어떻게 하면 더 많은 서비스를 이용하고 비용을 지불하게 할까?"를 고민하는 영역이라 볼 수 있다. 고객과의 관계를 관리하는 것이 과연 매출에 큰 영향을 끼칠까? 확실히 CRM 마케팅은 브랜드 로열티 유지와 매출 증대에 아주 중요한 역할을 한다. 브랜드 로열티를 확보하게 되면 장기적인 매출을 획득할 수 있고, 고객과의 관계 형성을 위해 노력한다면 고객과의 로열티도 확보할 수 있다.


F&B에서 CRM 마케팅이 필요할까?

한 고객이 상품을 1회 구매하고 2회, 3회 구매하기까지 걸리는 시간인 '구매 주기'는 고객마다 다르고 특히 산업군과 제품군에 따라 굉장히 다르다. CRM 마케팅은 이 구매 주기를 단축시켜 사람들이 더 자주 구매하도록 만드는 역할도 할 수 있다. 산업군과 제품군에 따라 구매 주기가 다르기 때문에 CRM 마케팅의 효과도 천차만별이다.


식 (음식, 음료) : 1일 3회 (6시간)

의 (옷, 잡화) : 짧으면 1주~1달

주 (거주지, 집) : 짧아야 2년


F&B는 하루 3번 매출로 연결 시킬 수 있는 CRM 마케팅 기회가 찾아오기 때문에 잘 활용하는 것이 중요하다.


우리의 목표는?

CRM 마케팅의 목표는 '찐 팬'을 만드는 것이다. 브랜드에 관심이 생긴 사람들은 SNS 채널, 유튜브, 앱설치, 찜하기 등으로 팔로워가 된다. 이 팔로워를 브랜드 찐 팬으로 만드는 것이 최종 목표이다. 그렇기 위해서는 아래 두 가지 단계가 필요하다.


① 우리 브랜드를 전혀 모른느 'Cold 소비자'를 우리의 메시지를 받는 팔로워로 만드는 관계 형성 단계

② 이미 관계 형성을 한 사용자를 메시지를 퍼뜨릴 '브랜드 찐 팬'으로 만드는 단계


어떻게 활용할까?

F&B 프랜차이즈의 경우 본사와 가맹점, 직영점 구조로 되어 있다. 가맹점에서는 직접 CRM 마케팅을 하기 한계가 있지만, 본사의 경우 CRM 마케팅을 하게 되면 전략적이고 즉각적인 마케팅이 가능해진다.


① 신메뉴 & 시즌 메뉴 출시에 활용

② 특정 지역, 시장 선점에 활용

③ 전략적인 투자


각 브랜드에 따라 마케팅 방법은 크게 달라진다. 개인 사업, 프랜차이즈, 단일 매장 등 어떤 마케팅 전략이 필요한지 확인한 후 직접 CRM 마케팅을 활용해 보는 것을 추천한다.



* [월간 F&B 2월 : CRM 마케팅] 월급쟁이부자들 김영민 코치의 브런치 스토리를 참고했습니다.




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