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[F&B 인사이트] 경험의 시대 ① 가야 하는 곳이 아닌 가고 싶은 곳

이한별
2023-06-15
조회수 782



경험 경제라는 개념은 2000년대에 대학원 교재 에서 처음 접했습니다.  교재에서 읽은 내용은 도무지 와닿지 않았었습니다. 

"흠...이론서에 나와있는 얘기들은 이론일 뿐인지.." 그랬었는데, 

최근 몇년 경험경제의 개념이 이렇게 실제적으로 와닿을수가 없습니다. 정말 피부로 느껴집니다. 



정말 도래했구나, 경험경제의 시대! 



교재에서 접한 경험경제 내용 중에서 가장 인상적인 것은 무대와 관객의 개념이었습니다. 경험 경제에서의 상품과 서비스는 무대 위, 전방 직원들은 무대의 배우, 후방직원들은 스태프, 그리고 손님은 관객. 기존의 서비스 경제에서의 소비동기가  혜택이라면, 경험경제에서는 그 이상의 감동.



무대가 되는 서비스 전방 



다양한 경험을 통해 감동을 주려면 접하는 요소들이 다양해야 합니다. 그렇기에 온라인 채널의 성장으로 비대면화가 활발해질수록, 오프라인 채널의 컨텐츠들이 오히려 더 중요해집니다. 


 

통계에 따르면, 오프라인 매장의 '유입인구'는 과거에 비해 감소하고 있지만 

직접 매장을 방문하여 구매를 완료하는 사람들의 전환율은 높아졌다. 

이는 매장이 브랜드와 접촉할 수 있는 광범위한 관계 프로세스에서 마지막 단계에 놓여 있음을 의미한다.

필립코틀러, 리테일 4.0



 디지털 트랜스포메이션으로 온라인 채널이 모든 산업에서 기본적인 마케팅 채널로 자리잡음에 따라 온오프라인의 통합적인 활용이 더욱 중요해진 상황입니다. 리테일 업계에서 쇼루밍과 웹루밍의 두 가지 현상으로 나타납니다. 쇼루밍은 오프라인 매장에서 시작하여 온라인 채널에서 구매하는 프로세스를 의미하는 반면, 웹루밍은 온라인 웹싸이트에서 시작하여 오프라인 매장에서 구매하는 것을 의미한다. 쇼루밍이 되었건 웹루밍이 되었건 소비자는 온오프라인을 여러번 왔다갔다 합니다. 



이처럼 물리적인 제품과 디지털 서비스가 결합된 형태의 마케팅을 피지털 마케팅 Physital Marketing  이라고 합니다. 이제 기업은 온라인 고객과 오프라인 고객을 구별하지 않습니다. 이러한 온오프라인이 융합된 환경은 고객에게 더 많은 정보와 경험요소들을 제공합니다. 



- 요즘 사람들은 상품과 관련된 경험이 상품 자체보다 더 중요하게 여깁니다. -구매할때 기능적이고 실용적인 정보만 필요한 것이 아니라, 소비자들의 다양한 욕구들을 충족시켜 줄 수 있는 다양한 자극들이 필요합니다.



소비자는 구매단계에서 항상 새로운 자극을 찾는다. 적극적인 유혹, 그 정서. 

특별한 매장에 들어가 특정한 트랜드나 상품을 선택할 이유들을 요구하는 것이다.

.....

매장은 경험하는 장소가 되며, 단순히 가야하는 곳에서 가고 싶은 곳으로 인식이 전환된다.

필립 코틀러, 리테일 4.0



오프라인 매장은 구매가 방문의 유일한 목적이 되지 않는, 고객과 브랜드 사이의 창의적인 만남이 이루어지는 "경험의 저장소" 가 되어야 합니다. 



* 참고도서: 리테일 4.0







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필자: 남민정 인사이트플랫폼 대표, 한양대학교 관광학부 겸임교수






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