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새 카테고리[푸드 인사이트 칼럼 Vol.11] "이불 밖이 위험해" 뜨는 언택트 서비스, 종착지는?

관리자
2020-03-11
조회수 3226

집밖이 두렵고 접촉이 두려운 시기, 언택트 서비스로 구매합니다.  

코로나 바이러스로 언택트 시장이 급격히 성장하고 있다. 언택트 서비스 Untact service. 이는 사람과의 컨택트(접촉)을 최소화시킨 비대면 형태의 서비스를 의미한다. 몇 해 전부터 등장하기 시작한 언택트 서비스는 이제는 우리 현실속에서 흔히 마주할 수 있는 일반적인 서비스의 한 형태가 되었고, 2017년 67억원 규모이던 언택트 시장은 2019년 360억원 수준으로 성장했다. 은행 ATM기기, 키오스크 발권 등으로 오프라인 점포에서 창구직원이 하던 일을 기술이 대신하게 되며 등장한 언택트 서비스의 영역은 점차 다양해져서, 스마트폰이나 개인용 컴퓨터를 통한 온라인 쇼핑, 은행 거래, 음식 주문 등 우리 생활 여러 부문에 더욱 깊숙이 자리잡게 되었다.  


<무인 편의점의 셀프 계산대가 익숙치 않았던 상황> / 사진: 남민정


나는 몇 달 전 학교캠퍼스 안에서 오랜만에 편의점을 들렸는데, 익숙하게 보던 계산대와 직원이 보이질 않았다. 셀프 계산대가 세 대 정도 구축되어 있고 학생들은 너무나 익숙하게 그걸로 계산을 하는데, 나 혼자 어찌할 바를 모르고 당황하고 있었다. 주위를 둘러봐도 편의점 직원의 모습은 보이지 않았고, 결국 옆에서 셀프 계산을 하던 학생에게 물어보고 나서야 계산을 할 수 있었다. 익숙하게 계산하는 학생들의 모습과 셀프 계산대 앞에서 버벅대는 (심지어 아주 새로운 신문물도 아닌데) 내 모습이 대조되면서, ‘아.. 내가 정말 구세대가 되어가는구나’ 싶었다. 이처럼 누군가에는 익숙하고 누군가에는 아직 낯선 언택트 시장은 지속적으로 성장하고 있다.


언택트가 확산되는 이유 

언택트 서비스의 출현에는 다양한 이유들이 존재하는데, 첫째, 그 출발은 기업의 인건비 상승에 있었다. 끊임없는 임금 인상으로 인건비 부담이 커지자, 기술을 통해 기존 서비스를 대체 제공하여 비용을 절감하고자 한 것이다. 즉, 인건비 절감을 통한 기업의 효율성을 위한 것이었다.

두번째는 소비자 쪽의 언택트에 대한 니즈이다. 소비자들이 개인화 되고, 사람이 아닌 기술기반 대면이 익숙해짐에 따라, 사람과의 접촉보다 오히려 언택트를 선호하는 소비자 집단이 증가하고 있다.


<연령이 낮을수록 언택트 소비를 선호한다> / 출처: 삼성전기 블로그


온라인이 익숙한 MZ(밀레니얼+Z) 세대. 어려서부터 각종 SNS, 대화메신저, 온라인상거래 등이 생활화된 이들 세대는 직접 타인과 접촉하는 것보다, 온라인으로 대화하고 키오스크를 통해 언택트로 주문하는 것을 오히려 편하게 생각한다.


<키오스크 주문이 더 편한 MZ세대> / 출처: 모비인사이드


“소비자들은 더 이상 카운터 앞에 줄서 차례를 기다리거나 멀리 있는 메뉴판을 보느라 직원과 뒷 사람의 눈치를 볼 필요가 없어졌다. 이는 점원과의 ‘불편한 소통’ 대신 눈치보지 않고 마음껏 주문하는 ‘편한 단절’을 원하는 고객들이 늘고 있는 추세에 적절히 대응한 사례로 볼 수 있다.”

2018년도에 한 마케팅학회지에 실린 글의 내용이다.

편의점의 사례도 그렇듯, 언택트가 가장 활발한 곳은 유통업계이다. 국내 대형마트에서는 소비자가 매장 내 비치된 태블릿을 통해 상품을 검색하고, 셀프 계산까지 완료할 수 있다. 최근 새로이 개점한 세븐일레븐 점포에서는 AI로봇 브니가 문의에 대한 대답부터 결제까지 진행해준다고 한다.


<무인편의점의 진화: 세븐일레븐 AI로봇 브니> / 출처: 매일 경제


2020년 언택트 시장 확대의 기폭제, 바이러스

작년까지만 해도 이 두 가지 배경, 즉, 기업의 효율성과 MZ세대 소비자들의 언택트 니즈가 비대면 서비스 등장의 주요 요인으로 대두되며 언택트 시장은 성장하고 있었다. 그런데 올해, 또 다른 강력한 요인이 등장하게 되었다. 바로, 외부환경 변화, 즉, 코로나 바이러스 전염병으로 인한 수요이다. 신종 코로나 바이러스로 소비자들이 집밖으로 나가려 하지 않고 있다. 바이러스가 사람을 통해 전파되기 때문에 타인과의 컨택이 두려운 것이다.


<코로나 바이러스로 증가하는 언택트 소비> / 출처: 아시아타임즈


이러한 이유 때문에 그 어느때보다도 언택트 서비스의 이용이 활발하다. 전염병으로 인한 위생안전이라는 이유가 2020년에 언택트 시장의 급성장을 이끌 줄은 아무도 예상치 못했을 것이다. 공기의 오염, 극심한 전염병의 창궐… 영화에서 나오던 우울한 지구의 미래 모습이지만, 어느덧 하나하나 현실화되고 있다. 언론에서는 언택트가 ‘메가 트렌드’로 자리잡을 거라고 이야기한다.

코로나 바이러스로 언택트 서비스를 제공하는 업체들은 전년대비 매출이 큰 폭으로 상승하였고, 사람과의 접촉이 불가피한 오프라인 매장들은 급감하였다. 배달 서비스에서도 사람과의 접촉을 피하기 위해, 배달원조차 마주치지 않으려고 ‘문 앞에 두고가기’를 원하는 소비자들이 늘고 있다고 한다.

“온라인 배달이나 쇼핑 앱이 어려워서 쓰지 않던 어르신들도 이번 사태를 겪으며 어떻게든 사용해 볼 기회가 생길 것이고, 한번 써 보면 ‘이 편한 것을 왜 지금까지 안썼나’ 하는 생각이 들게 될 것이고,,,, 그러면 온라인 구매 시장은 더욱 커질 것 같아요.”

얼마 전 외식업계 사장님들과 나눈 대화에서 나온 이야기이다. 현실이다. 한번 경험하기가 어려운거지, 기술을 한번 경험하고 받아들이게 되면 대단히 어렵지 않은 한 계속 사용하게 된다. 이처럼 언택트 시장은 점차 확대되고 MZ세대의 소비층을 중심으로 가속화되고 있던 차에, 이번 코로나 바이러스가 시장 확대에 기폭제 역할을 하고 있다.


<HMR 상품으로 개발된 미로식당의 떡볶이 메뉴> / 출처: 마켓컬리


이러한 소비 패턴의 변화로 인해, 기존에 온라인 판매를 안하던 외식업체들도 온라인 판매 서비스를 준비하고 있다. 배달 업체를 끼지 않았던 식당들, HMR 상품 개발에 계획이 없었던 식당들도 이번 사태를 통해 큰 관심을 기울이고 있다.


옴니채널의 세상  

그렇다면 언택트가 세상을 지배하게 될까? 소비 시장은 모두 비대면으로 변화할까?


<직원이 없는 언택트 카페> / 출처: 머니투데이


그렇지 않을 것이다. 언택트 시장이 확대되어도 온라인과 오프라인이 옴니채널로써 모두 활용될 것이고, 서비스 역시 비대면과 대면 모두 공존할 거라고 생각한다. 지금의 전염병도 곧 종식될 것이고 미세먼지가 더 심해진다 해도, 대형쇼핑몰 같은 실내공간을 활용하는 등 지구가 멸망하지 않는 한 오프라인 소비 역시 멈추진 않을 것이다. 온라인 채널판매와 오프라인 비대면 서비스가 지금보다 더욱 활발해지고 시장이 더 커지면, 오히려 더 인간 중심으로 정교화되고 개인화된 언택트 서비스가 발달할 것이고, 분명 오프라인 공간들 속에서 인간만이 할 수 있는 콘택트(대면) 영역도 여전히 남아 있을 것이다.

필요에 따라 비대면이 편한거지, 1년 365일 비대면이 좋은 건 아닐 것이다. 매일같이 집에서 혼밥을 했는데 외출을 해서도 인간이 아닌 로보트와 대화하는 걸 선호할까? 인간은 결국 사회적인 동물이다.

혼밥이 좋아도, 이불 밖이 두려워도, 인간은 혼자 살수는 없다.


<현실 속 로봇 바텐더 & 영화 속 로봇 바텐더> / 출처: 좌) 동아일보 우) 네이버블로그


동아일보의 <위클리리포트: AI와의 하루… ‘22세기 사람’처럼 살아보니>에서 종일 비대면 서비스로만 하루를 보내 본 기자는 다음과 같이 기사를 마무리한다

“사람과 대면하지 않고 하루를 지내고 보니 말 상대가 그리웠다. AI로봇에게 건넬 수 있는 말엔 한계가 있었고, 무인 서비스를 이용할 땐 간단한 인사말조차 필요하지 않았기 때문이다. .…(중략)…. 아직은 로봇이 대체할 수 없는 인간만의 영역이 크구나. 특히 눈치와 디테일에서 아직은 승자인 인류여, 힘을 냅시다.”.

우리는 온라인 속 가상현실에 살고 있는 게 아니라 오프라인 현실 속에서 살고 있고, 또 우리는 로보트가 아니라 뜨거운 피가 흐르고 감정이 수시로 변하는 인간이기 때문이다.


참고문헌:
박현길(2019), 언택트(untact)?. 마케팅.
오수연(2018), 언택트 마케팅 바람. 마케팅.




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"2020.02.26. 네이버비즈니스 기고 칼럼"

 

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