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[F&B 인사이트] 팬을 만드는 F&B 공간의 태도

2024-02-28
조회수 178

사람을 채우는 공간

오늘은 은행나무길을 핫하게 만든 '로프컴퍼니'의 제임스 총괄이사의 이야기를 통해 팬덤을 형성하는 매력적인 F&B 브랜드가 가진 공간에 대한 인사이트를 얻어보려합니다.

로프컴퍼니의 제임스 총괄이사는 공간을 사람으로 채우는 것이 무엇보다 중요하다고 강조합니다. 아무리 멋진 인테리어와 매장이어도 그곳을 채우는 사람이 없다면 의미가 없다고 생각했던 것이죠. 결국 그는 사람들이 오고 싶은 공간이 되는 것에 집중했습니다.

그렇다면 사람은 무엇으로 이끌릴까요? 단순합니다. 좋아하게 만들면 되는 것이죠. 우리 가게를 좋아하게 만들자! 즉, 팬을 만들어보자고 생각했습니다. 그런 관점에서 기존의 F&B 비즈니스는 우리 브랜드를 좋아하게 만들 수 있는 기회가 부족하다고 생각했습니다. 그리고 그때부터 단순한 서비스의 측면이 아닌 손님을 우리의 팬으로 만들기 위한 노력을 시작하게 되었습니다. 더 정확히는 손님의 재방문에 집중 했습니다. 


쌀국수&샤브샤스 전문 '미미옥 신용산점

팬을 만드는 태도

미미옥의 메뉴판 제일 첫 장에는 이런 문구가 있습니다.

"식사 중 문제가 있을 경우 반드시 직원에게 알려주시면 친절히 도와드리겠습니다."

어찌 보면 일반적인 문구입니다. 형식적으로 보일 수 있죠. 그러나 그 아래 한 문장을 보면 생각이 달라집니다.

"실수를 바로 잡을 기회를 주셔서 감사합니다."

그들에게 가장 무서운 손님은 불만을 말하는 사람이 아니라, 불만이 있지만 말하지 않고 다신 오지 않을 손님이었습니다. 고객을 재방문하게 만드는 것이 그들의 목표였으니까요. 그렇기에 저 마지막 문구를 추가한 것이죠. 위기를 기회로 만들고 작은 것 하나에도 소홀히 하지 않는 태도가 결국 재방문을 만들어낸다고 그들은 이야기합니다.

미미옥의 공간은 손님과 직원들의 이야기로 언제나 가득합니다. 작은 이야기라도 손님들과 소통하고 친절하게 대하는 것이 미미옥의 인재상이죠. 그리고 그런 직원들이 팬을 만듭니다. 결국 사람을 통해 공간을 채우는 것이죠. 그들은 손님의 마음을 얻는 것에 특별한 무엇이 있다고 생각하지 않습니다. 진정 손님을 위한 마음과 세심한 디테일 뿐이라고요. 그들은 손님이 미미옥을 떠올릴 때 '따뜻한 공간'이었으면 좋겠다고 이야기합니다. 


이탈리안 브런치 레스토랑 '쇼니노'

백 명이 한 번 오는 곳이 아닌 한 명이 백 번 오는 곳

"감동리뷰가 하나도 없다면 그날 장사는 실패입니다."

그는 팬들이 좋아하는 식당에게 원하는 것은 '폭발적인 성장'이 아니라 이야기 합니다. 오히려 일관되거나 나아진 서비스를 팬들은 원한다고 합니다. 그렇기에 항상 고객들을 감동시키기 위한 노력을 게으르지 않게 해야 한다고 강조합니다. 


"이탈리아에 있을 때 오래가는 매장에 들어가면 다 50~60대 할아버지들이 프로페셔널하게 일하시는 것이 정말 좋아 보이더라고요. 그래서 한국에도 이렇게 오래가는 식당, 브랜드가 있으면 좋겠다고 생각했어요." 

그에게 오래가는 식당은 결국 찰나의 관심을 받는 식당이 아닙니다. 백 명이 한번 오는 곳이 아니라, 한 명이 백번 오는 곳을 만들어야한다고 이야기합니다.  


쇼니노를 대하는 모습을 보면 더욱 그들의 철학을 볼 수 있습니다.
"쇼니노는 처음 오픈했을 때 생각보다 반응이 좋았어요. 아무래도 이쁜 공간이니까, 인스타그래머블한 사진 맛집으로 유명해졌던 거죠. 그런데 이상하게 기분이 좋지만은 않습니다."

그들은 인스타그래머블한 맛집이 되는 것을 경계합니다. 사진 한 장 찍고 다시 오지 않을 식당은 그들의 목적인 '재방문', 즉 팬을 만들기 어렵다고 생각하기 때문이죠. 그렇기에 쇼니노는 손님들에게 단순히 이쁘고 멋진 공간보단 좋은 추억과 경험을 드리는 공간을 만드려고 노력합니다.

이탈리아 남부를 느끼는 분위기로 꾸며놓은 '쇼니노'의 인테리어 뿐 아니라 레몬 향을 활용하기도 했고, 손님들이 직접 이탈리아 문화를 경험해 볼 수 있는 쿠킹클래스, 아트 앤 다이닝, 영화제 등 다양한 콘텐츠로 손님들의 추억을 만드려고 노력하고있습니다. 덕분에 네이버 평점은 5점 만점에 5점이고요.

로프컴퍼니는 단순히 음식을 파는 공간을 꿈꾸지 않습니다.
사람과 사람이 모여 연결되는 공간, 오래가는 식당과 낭만을 꿈꾸는 브랜드입니다.



출처: [공간기획 레볼루션 3기] 로프컴퍼니 제임스 총괄이사 강연 中 



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