매장 자동화가 해결하지 못한 것
“자동화가 되어가는데, 왜 서비스는 더 나빠졌을까?” 이 의문에서 프로그램 기획이 시작됐습니다.
인사이트플랫폼은 그동안 서비스 교육을 따로 운영하지 않았습니다. 서비스는 과거에 이미 수많은 기관에서 다루는 영역이라 굳이 저희가 건드릴 영역이 아니라고 생각했습니다. 그런데 최근 들어 점점 의문이 생겼습니다. 자동화가 되어가는데 왜 접객서비스는 더 만족스럽지가 않을까요?
기술이 사람 자리를 채워갈수록 서비스 만족도는 되려 떨어지고, 사람의 온기가 오히려 더 귀해지는 아이러니한 시대입니다.
어떤 식당에 들어서는 순간, 직원들의 에너지가 고스란히 전해집니다. 밝은 눈빛, 자연스러운 응대, 괜히 기분이 좋아지는 느낌. 반면 어떤 곳은 들어서자마자 왠지 눈치가 보입니다. 직원들이 마지못해 움직이는 듯한 분위기는 손님에게도 그대로 전해지거든요. 음식이 아무리 맛있어도, 그 자리의 공기가 어색하면 다시 찾고 싶은 마음이 생기지 않습니다.
어떤 브랜드는 몇 년이 지나도 한결같고 어떤 브랜드는 금세 흐트러집니다. 고객의 만족은 단순히 매뉴얼과 기술 교육만으로는 설명이 안 됩니다.
오랫동안 수많은 외식업 매장을 들여다보면서 느낀 게 있습니다. 잘 되는 브랜드는 분위기 자체가 다르고, 그 공기를 만드는 건 결국 브랜드를 이끄는 대표와 관리자들의 리더십에서 시작된다는 사실입니다.
지금 외식업 현장, 사람 관리가 가장 어렵다
2026년 현재, 외식업 현장은 그 어느 때보다 사람 관리가 어려운 시기입니다. 최저시급은 10,320원으로 올랐고, ‘잠깐 일하다 그만두는’ 일들도 비일비재합니다. 평생직장이라는 개념은 진작에 사라졌고, 조금이라도 불만족스러우면 다음 날 바로 나오지 않는 세대가 현장을 채우고 있습니다. 키오스크와 서빙 로봇을 도입해도, 결국 매장의 분위기와 온도는 사람이 만듭니다.
외식업은 대표적인 호스피탈리티 산업입니다. '환대'라는 뜻의 호스피탈리티는 낯선 방문객을 진심으로 맞이한다는 의미를 담고 있습니다. 그런데 지금 그 환대의 온도가 빠르게 식어가고 있습니다.
불경기, 자동화, 세대 전환 등 혼란한 상황에서도 늘 안정적이고 밝은 분위기로 고객을 맞이하는 브랜드들이 있습니다.
이런 잘 되는 브랜드의 리더들은 과연 어떻게 하고 있을까요?
척박했던 신용산에 쇼니노, 미미옥 등 감도높은 브랜드로 상권을 개척한 로프컴퍼니의 대표님은 이렇게 말했습니다.
"고객과 직원 모두 브랜드의 팬으로 만들어야 합니다. 그러면 직원들이 신나게 일하게끔 만들어줘야죠."
부베트, 모던샤브하우스 등 30년간 외식 식문화를 선도한 외식전문기업 썬앳푸드의 대표님은 이야기합니다.
"음식은 째째하지 않고 푸짐하게! 그리고 고객이 원하는 걸 들어드릴 수 있도록 각 매장에 권한을 최대한 위임합니다."
신기하게도, 이런 마인드를 가진 리더들의 브랜드는 들어서는 순간부터 다릅니다. 직원들이 밝고, 음식도 맛있고, 손님도 편안합니다.
'내부고객'이라는 말이 있습니다. 조직 안의 직원들이 서로에게 고객이라는 뜻입니다. 내부고객, 즉 직원이 만족해야 외부고객인 손님을 진심으로 만족시킬 수 있습니다. 직원 퇴사율이 높은 매장치고 서비스가 좋은 곳은 없습니다. 결국 직원을 움직이는 것도, 머물게 하는 것도, 리더십입니다.
진정한 서비스 품질의 차이는 리더의 철학과 리더십, 그리고 그것에 기반한 조직 문화에서 나온다는 것. 확고한 리더십이 브랜드의 분위기를 결정하고, 그것이 고스란히 직원의 퇴사율, 매장의 서비스 품질, 그리고 고객만족으로 이어집니다.
인사이트플랫폼은 오는 6월 30일(화), 7월 7일(화) 이틀에 걸쳐 〈외식업 리더십 그로잉업 2기〉를 진행합니다. 변화의 시대에 흔들리지 않는 단단한 팀을 만들어 고객의 재방문을 이끌어내는 성공 브랜드들의 리더십 노하우를 직접 공개하는 자리입니다.
남민정 박사
인사이트플랫폼 대표, 한양대학교 겸임교수
연관 교육 👇🏻
https://www.insightplatform.co.kr/shop_view?idx=594
“자동화가 되어가는데, 왜 서비스는 더 나빠졌을까?” 이 의문에서 프로그램 기획이 시작됐습니다.
인사이트플랫폼은 그동안 서비스 교육을 따로 운영하지 않았습니다. 서비스는 과거에 이미 수많은 기관에서 다루는 영역이라 굳이 저희가 건드릴 영역이 아니라고 생각했습니다. 그런데 최근 들어 점점 의문이 생겼습니다. 자동화가 되어가는데 왜 접객서비스는 더 만족스럽지가 않을까요?
기술이 사람 자리를 채워갈수록 서비스 만족도는 되려 떨어지고, 사람의 온기가 오히려 더 귀해지는 아이러니한 시대입니다.
어떤 식당에 들어서는 순간, 직원들의 에너지가 고스란히 전해집니다. 밝은 눈빛, 자연스러운 응대, 괜히 기분이 좋아지는 느낌. 반면 어떤 곳은 들어서자마자 왠지 눈치가 보입니다. 직원들이 마지못해 움직이는 듯한 분위기는 손님에게도 그대로 전해지거든요. 음식이 아무리 맛있어도, 그 자리의 공기가 어색하면 다시 찾고 싶은 마음이 생기지 않습니다.
어떤 브랜드는 몇 년이 지나도 한결같고 어떤 브랜드는 금세 흐트러집니다. 고객의 만족은 단순히 매뉴얼과 기술 교육만으로는 설명이 안 됩니다.
오랫동안 수많은 외식업 매장을 들여다보면서 느낀 게 있습니다. 잘 되는 브랜드는 분위기 자체가 다르고, 그 공기를 만드는 건 결국 브랜드를 이끄는 대표와 관리자들의 리더십에서 시작된다는 사실입니다.
지금 외식업 현장, 사람 관리가 가장 어렵다
2026년 현재, 외식업 현장은 그 어느 때보다 사람 관리가 어려운 시기입니다. 최저시급은 10,320원으로 올랐고, ‘잠깐 일하다 그만두는’ 일들도 비일비재합니다. 평생직장이라는 개념은 진작에 사라졌고, 조금이라도 불만족스러우면 다음 날 바로 나오지 않는 세대가 현장을 채우고 있습니다. 키오스크와 서빙 로봇을 도입해도, 결국 매장의 분위기와 온도는 사람이 만듭니다.
외식업은 대표적인 호스피탈리티 산업입니다. '환대'라는 뜻의 호스피탈리티는 낯선 방문객을 진심으로 맞이한다는 의미를 담고 있습니다. 그런데 지금 그 환대의 온도가 빠르게 식어가고 있습니다.
불경기, 자동화, 세대 전환 등 혼란한 상황에서도 늘 안정적이고 밝은 분위기로 고객을 맞이하는 브랜드들이 있습니다.
이런 잘 되는 브랜드의 리더들은 과연 어떻게 하고 있을까요?
척박했던 신용산에 쇼니노, 미미옥 등 감도높은 브랜드로 상권을 개척한 로프컴퍼니의 대표님은 이렇게 말했습니다.
"고객과 직원 모두 브랜드의 팬으로 만들어야 합니다. 그러면 직원들이 신나게 일하게끔 만들어줘야죠."
부베트, 모던샤브하우스 등 30년간 외식 식문화를 선도한 외식전문기업 썬앳푸드의 대표님은 이야기합니다.
"음식은 째째하지 않고 푸짐하게! 그리고 고객이 원하는 걸 들어드릴 수 있도록 각 매장에 권한을 최대한 위임합니다."
신기하게도, 이런 마인드를 가진 리더들의 브랜드는 들어서는 순간부터 다릅니다. 직원들이 밝고, 음식도 맛있고, 손님도 편안합니다.
'내부고객'이라는 말이 있습니다. 조직 안의 직원들이 서로에게 고객이라는 뜻입니다. 내부고객, 즉 직원이 만족해야 외부고객인 손님을 진심으로 만족시킬 수 있습니다. 직원 퇴사율이 높은 매장치고 서비스가 좋은 곳은 없습니다. 결국 직원을 움직이는 것도, 머물게 하는 것도, 리더십입니다.
진정한 서비스 품질의 차이는 리더의 철학과 리더십, 그리고 그것에 기반한 조직 문화에서 나온다는 것. 확고한 리더십이 브랜드의 분위기를 결정하고, 그것이 고스란히 직원의 퇴사율, 매장의 서비스 품질, 그리고 고객만족으로 이어집니다.
인사이트플랫폼은 오는 6월 30일(화), 7월 7일(화) 이틀에 걸쳐 〈외식업 리더십 그로잉업 2기〉를 진행합니다. 변화의 시대에 흔들리지 않는 단단한 팀을 만들어 고객의 재방문을 이끌어내는 성공 브랜드들의 리더십 노하우를 직접 공개하는 자리입니다.
남민정 박사
인사이트플랫폼 대표, 한양대학교 겸임교수
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https://www.insightplatform.co.kr/shop_view?idx=594