외식업, 사람이 흔들리면 매장도 무너진다
외식업체 다섯 곳 중 한 곳이 문을 닫았습니다.
2024년 국내 외식업체 폐업률은 21.52% 에 달했고, 폐업 건수는 코로나였던 2020년보다 82%나 증가했습니다. '2025년 외식업체 경영실태조사'에 따르면, 외식업체 평균 영업이익률은 2019년 15%에서 2024년 8.7% 수준으로 꾸준히 하락하고 있습니다. 매출이 유지되더라도 나가는 고정비가 너무 커서 사실상 남기기 힘든 구조입니다. 개업률은 역대 최저치, 폐업률은 역대 최고치를 기록하며 개업보다 폐업이 많아지는 현실. 당분간 외식 시장의 체질 개선은 피해갈 수 없어 보입니다.
이런 유례없는 악조건 속에서, 외식업이 더욱 집중해야 할 포인트는 무엇일까요?
AI 시대에도, 외식업에서는 사람의 온기가 필요하다.
요즘 AI가 화두입니다. 모든 것이 급격히 디지털화되고 있는 가운데, 여전히 사람 손을 거쳐야 하는 일들이 있습니다. 우리 외식업계가 그러합니다. 키오스크, 테이블 오더, 서빙 로봇, 주방 자동화 설비까지 빠르게 보급되고 있지만, 외식 매장이 완전한 무인으로 돌아가는 건 여전히 낯설고 썰렁하게 느껴집니다. 무인매장으로 돌아가는 여러 업종들이 등장한 요즘에도, 식당만큼은 어쩐지 사람이 있어야 제 맛인 것처럼 느껴지죠.
그렇게 외식업은 전통적으로 사람 중심의 산업이었습니다. 메뉴 개발부터 조리, 서비스 운영까지 모두 사람 손에 의해 돌아갔습니다. 최근에는 주방 자동화와 함께 코로나 이후 서빙 로봇이 대거 도입되었지만, 의외로 많은 매장들이 서비스 인력을 그대로 유지하고 있습니다.
오히려 AI가 발달하고 로봇으로 많은 부분이 대체될수록, 메뉴 품질의 일관성과 전방 서비스의 섬세함이 더 두드러집니다. 조리 로봇을 활용하는 매장일수록 오히려 맛에 대한 검증이 더 필요하고, 테이블 오더와 서빙 로봇이 자리잡은 매장일수록 전반적인 고객 만족도가 떨어지는 경우가 있기 때문입니다. 한국소비자원 조사에 따르면, 소비자의 46.6%는 비대면 주문에서 불편을 느끼고 30% 가까이는 주문을 포기한 채 발길을 돌렸다고 합니다. 이는 매장 인력의 중요성을 시사합니다.
기술이 발전할수록 그것을 제대로 운영하고 경험으로 완성시키는 사람의 역할은 오히려 더 커집니다. AI는 메뉴를 추천할 수 있어도, 손님의 표정을 읽고 그 자리를 따뜻하게 만드는 건 여전히 사람만이 할 수 있는 일입니다. 현장 관리자는 홀 전체를 조망하며 기계들이 채워주지 못하는 휴먼 터치가 필요합니다.
외식업은 진입장벽이 낮아 많은 이들이 쉽게 뛰어드는 산업이지만, 업계 사람들끼리는 '종합예술'이라고 이야기할 만큼, 수많은 요소들이 결합되어 고객의 종합적인 만족도가 결정되는 복잡하고 쉽지 않은 상품입니다. 그 복잡다난한 종합예술을 매일 일관되게 만들어가는 건, 결국 그 브랜드의 사람들, 즉 직원들입니다.
번성하는 매장의 공통점은 결국 리더십이다
일본의 어느 외식업 저서에는 이런 표현이 나옵니다. "번성하는 점포는 문이 웃고 있다." 직원들 간의 끈끈한 관계와 긍정적인 동기부여를 바탕으로, 친절하고 밝은 에너지가 가득한 매장은 문부터 기운이 느껴진다는 의미입니다.
진정한 서비스 품질의 차이는 브랜드를 이끄는 리더의 리더십과 철학, 그리고 그것에 기반한 조직 운영체계와 문화에서 나옵니다. 결국 그런 확고한 리더십이 브랜드의 전반적인 분위기를 결정하고, 고스란히 조직과 매장의 서비스 품질로 이어집니다.
최저시급은 계속 상승하고 있고, 대면 업무를 기피하는 세대적 특성도 뚜렷해지는 어려운 경영 환경 속에서도, 일관된 접객 서비스와 음식 품질을 유지하며 고객을 끌어들이며 빛을 발하는 브랜드들이 있습니다.
오복수산, 청기와타운, 미미옥, 쇼니노, 모던샤브하우스, 부베트, 캐롤스, 모던눌랑 등 어렵다어렵다 하는 이런 시기에도 다년간 사랑받으며 안정적으로 운영되고 있는 브랜드들입니다.
외식 고객으로서 이들 브랜드에서 느끼는 공통점은 두 가지입니다. 매장에서 느껴지는 안정적이고 친절한 서비스, 그리고 언제 가도 흔들리지 않는 메뉴 퀄리티. 문이 웃고 있는 브랜드들입니다. 그 일관성은 리더의 운영철학이 조직에 깊이 내재화되었을 때 비로소 가능해집니다.
사람이 흔들리면 기준도 흔들리고 매장도 무너집니다. 반대로, 사람이 단단해지면 어떤 시장 환경에서도 브랜드는 버텨냅니다.
인사이트플랫폼은 오는 6월 30일(화), 7월 7일(화) 이틀에 걸쳐 〈외식업 리더십 그로잉업 2기〉를 개최합니다. 외식업 조직관리와 리더십을 집중적으로 다루는 이번 프로그램은, 흔들리지 않는 외식 브랜드를 만들어갈 실무적인 역량을 키우는 데 초점을 맞췄습니다.
남민정 박사
인사이트플랫폼 대표, 한양대학교 겸임교수
🖇️ 출처:
- 농림축산식품부·한국농촌경제연구원, 2025년 외식업체 경영실태조사
- 한국소비자원 (Korea Consumer Agency), 키오스크 이용 실태조사(2022)
- 아라이 미치나리·김태경, 외식업 생존의 법칙
- 오픈업 상권 빅데이터 플랫폼 자료
외식업, 사람이 흔들리면 매장도 무너진다
외식업체 다섯 곳 중 한 곳이 문을 닫았습니다.
2024년 국내 외식업체 폐업률은 21.52% 에 달했고, 폐업 건수는 코로나였던 2020년보다 82%나 증가했습니다. '2025년 외식업체 경영실태조사'에 따르면, 외식업체 평균 영업이익률은 2019년 15%에서 2024년 8.7% 수준으로 꾸준히 하락하고 있습니다. 매출이 유지되더라도 나가는 고정비가 너무 커서 사실상 남기기 힘든 구조입니다. 개업률은 역대 최저치, 폐업률은 역대 최고치를 기록하며 개업보다 폐업이 많아지는 현실. 당분간 외식 시장의 체질 개선은 피해갈 수 없어 보입니다.
이런 유례없는 악조건 속에서, 외식업이 더욱 집중해야 할 포인트는 무엇일까요?
AI 시대에도, 외식업에서는 사람의 온기가 필요하다.
요즘 AI가 화두입니다. 모든 것이 급격히 디지털화되고 있는 가운데, 여전히 사람 손을 거쳐야 하는 일들이 있습니다. 우리 외식업계가 그러합니다. 키오스크, 테이블 오더, 서빙 로봇, 주방 자동화 설비까지 빠르게 보급되고 있지만, 외식 매장이 완전한 무인으로 돌아가는 건 여전히 낯설고 썰렁하게 느껴집니다. 무인매장으로 돌아가는 여러 업종들이 등장한 요즘에도, 식당만큼은 어쩐지 사람이 있어야 제 맛인 것처럼 느껴지죠.
그렇게 외식업은 전통적으로 사람 중심의 산업이었습니다. 메뉴 개발부터 조리, 서비스 운영까지 모두 사람 손에 의해 돌아갔습니다. 최근에는 주방 자동화와 함께 코로나 이후 서빙 로봇이 대거 도입되었지만, 의외로 많은 매장들이 서비스 인력을 그대로 유지하고 있습니다.
오히려 AI가 발달하고 로봇으로 많은 부분이 대체될수록, 메뉴 품질의 일관성과 전방 서비스의 섬세함이 더 두드러집니다. 조리 로봇을 활용하는 매장일수록 오히려 맛에 대한 검증이 더 필요하고, 테이블 오더와 서빙 로봇이 자리잡은 매장일수록 전반적인 고객 만족도가 떨어지는 경우가 있기 때문입니다. 한국소비자원 조사에 따르면, 소비자의 46.6%는 비대면 주문에서 불편을 느끼고 30% 가까이는 주문을 포기한 채 발길을 돌렸다고 합니다. 이는 매장 인력의 중요성을 시사합니다.
기술이 발전할수록 그것을 제대로 운영하고 경험으로 완성시키는 사람의 역할은 오히려 더 커집니다. AI는 메뉴를 추천할 수 있어도, 손님의 표정을 읽고 그 자리를 따뜻하게 만드는 건 여전히 사람만이 할 수 있는 일입니다. 현장 관리자는 홀 전체를 조망하며 기계들이 채워주지 못하는 휴먼 터치가 필요합니다.
외식업은 진입장벽이 낮아 많은 이들이 쉽게 뛰어드는 산업이지만, 업계 사람들끼리는 '종합예술'이라고 이야기할 만큼, 수많은 요소들이 결합되어 고객의 종합적인 만족도가 결정되는 복잡하고 쉽지 않은 상품입니다. 그 복잡다난한 종합예술을 매일 일관되게 만들어가는 건, 결국 그 브랜드의 사람들, 즉 직원들입니다.
번성하는 매장의 공통점은 결국 리더십이다
일본의 어느 외식업 저서에는 이런 표현이 나옵니다. "번성하는 점포는 문이 웃고 있다." 직원들 간의 끈끈한 관계와 긍정적인 동기부여를 바탕으로, 친절하고 밝은 에너지가 가득한 매장은 문부터 기운이 느껴진다는 의미입니다.
진정한 서비스 품질의 차이는 브랜드를 이끄는 리더의 리더십과 철학, 그리고 그것에 기반한 조직 운영체계와 문화에서 나옵니다. 결국 그런 확고한 리더십이 브랜드의 전반적인 분위기를 결정하고, 고스란히 조직과 매장의 서비스 품질로 이어집니다.
최저시급은 계속 상승하고 있고, 대면 업무를 기피하는 세대적 특성도 뚜렷해지는 어려운 경영 환경 속에서도, 일관된 접객 서비스와 음식 품질을 유지하며 고객을 끌어들이며 빛을 발하는 브랜드들이 있습니다.
오복수산, 청기와타운, 미미옥, 쇼니노, 모던샤브하우스, 부베트, 캐롤스, 모던눌랑 등 어렵다어렵다 하는 이런 시기에도 다년간 사랑받으며 안정적으로 운영되고 있는 브랜드들입니다.
외식 고객으로서 이들 브랜드에서 느끼는 공통점은 두 가지입니다. 매장에서 느껴지는 안정적이고 친절한 서비스, 그리고 언제 가도 흔들리지 않는 메뉴 퀄리티. 문이 웃고 있는 브랜드들입니다. 그 일관성은 리더의 운영철학이 조직에 깊이 내재화되었을 때 비로소 가능해집니다.
사람이 흔들리면 기준도 흔들리고 매장도 무너집니다. 반대로, 사람이 단단해지면 어떤 시장 환경에서도 브랜드는 버텨냅니다.
인사이트플랫폼은 오는 6월 30일(화), 7월 7일(화) 이틀에 걸쳐 〈외식업 리더십 그로잉업 2기〉를 개최합니다. 외식업 조직관리와 리더십을 집중적으로 다루는 이번 프로그램은, 흔들리지 않는 외식 브랜드를 만들어갈 실무적인 역량을 키우는 데 초점을 맞췄습니다.
남민정 박사
인사이트플랫폼 대표, 한양대학교 겸임교수
🖇️ 출처:
- 농림축산식품부·한국농촌경제연구원, 2025년 외식업체 경영실태조사
- 한국소비자원 (Korea Consumer Agency), 키오스크 이용 실태조사(2022)
- 아라이 미치나리·김태경, 외식업 생존의 법칙
- 오픈업 상권 빅데이터 플랫폼 자료