외식브랜드의 기분좋은 서비스는 어디에서 출발할까?

리더십과 서비스: 환대의 본질을 찾아서

어떤 식당에 들어서면 직원들의 에너지가 고스란히 전해집니다. 밝은 미소와 진심 어린 응대에 마음이 따뜻해지고, 자연스럽게 환영받는 느낌을 받게 됩니다.

반면 어떤 곳은 직원들이 마지못해 일하는 듯한 모습에 손님마저 위축되곤 합니다. 아무리 뛰어난 음식이라도 서비스가 만족스럽지 못하면 그 브랜드에 대한 전체적인 인상은 아쉬움으로 남게 됩니다. 이것이 바로 외식업의 현실입니다.

변화하는 외식 서비스 환경

인건비 상승과 대면 접촉을 꺼리는 세대적 변화로 인해 비대면 서비스가 빠르게 확산되고 있습니다. 평생직장이라는 개념이 사라진 시대에 직원들은 조직이나 업무에 불만족하면 금세 떠나버립니다. 결국 고객 서비스의 질은 전반적으로 하향 평준화되는 결과를 가져옵니다.

외식업은 대표적인 호스피탈리티 산업입니다. '환대산업'으로 번역되는 '호스피탈리티'는 낯선 방문객을 진심으로 환영한다는 의미를 담고 있습니다. 수백 년 동안 이어져온 이 개념이 급속한 환경 변화 속에서 그 명맥을 잃어가고 있는 것은 아닌지 우려스럽습니다.

외식 매장의 서비스 품질을 결정하는 요소는 무엇일까요?

인사이트플랫폼은 그동안 서비스 교육을 운영하지 않았습니다. 외식업에서 서비스는 기본 중의 기본이었고, 이미 많은 서비스 아카데미에서 다루어온 영역이었기 때문입니다.

하지만 최근 들어 접객 서비스의 중요성이 그 어느 때보다 커지고 있고, 세대별 가치관이 달라진 이 시대에 과연 기존의 기술적 서비스 교육과 운영매뉴얼만으로 이 문제를 해결할 수 있을까 하는 의문이 들기 시작했습니다. 

다년간 교육을 진행하며 만난 수많은 외식업 대표님들과 그들의 매장을 방문하면서 느낀 점이 있습니다. 브랜드마다 전해지는 환대의 온도가 확연히 다르다는 것입니다. 그럼 그것을 결정하는 요소는 무엇일까요?

한 외식업 사장님은 얘기했습니다. 

또 다른 중견기업 사장님은 이야기합니다. 

신기하게도 이런 의지를 가진 리더들이 운영하는 브랜드들은 분위기부터가 다릅니다. 앞서 얘기한 기분 좋아지는 서비스가 이루어지고 음식맛도 좋습니다. 

리더십이 만드는 내부고객 만족

내부 고객이라는 말이 있습니다. 한 조직의 내부 직원들이 모두 서로에게 고객이라는 의미입니다. 내부고객(임직원)이 만족해야 외부고객(손님)을 만족시킬 수 있습니다.

저희가 내린 결론은 명확했습니다. 

진정한 서비스 품질의 차이는 한 회사 혹은 팀을 이끄는 리더의 리더십과 철학, 그리고 그것에 기반한 조직 체계와 문화에서 나온다는 것입니다. 결국 그러한 확고한 리더십이 회사의 전반적인 분위기를 결정하고, 그것이 고스란히 직원의 퇴사율과 매장의 서비스 품질로 이어집니다.

최저시급은 지속적으로 상승하고, 대면 업무를 기피하는 세대적 특성이 뚜렷해지는 어려운 경영 환경 속에서도 일관된 접객 서비스와 음식 품질을 유지하며 빛을 발하는 브랜드들이 있습니다. 저희는 그런 브랜드들의 노하우가 궁금했습니다. 

그런 브랜드들을 이끌어가는 리더들은 과연 어떤 리더십을 발휘하고 있을까요? 

그들만의 특별한 노하우를 공개합니다. 

https://www.insightplatform.co.kr/shop_view/?idx=581