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[푸드 인사이트 칼럼 Vol.21] 코로나는 기폭제, 원류는 MZ?...옷 쇼핑부터 신선식품 매장까지 필수가 돼 버린 비대면 세상

2020-09-22
조회수 1140

코로나 시대, 우리 삶에서 정말 많은 부분이 바뀌었습니다. 우리가 일하고 공부하던 공간은 집으로 바뀌고, 오프라인에서 구매하던 것을 온라인에서 구매하고, 여럿이 함께 먹다가 혼자 먹기도 합니다. 가장 큰 변화는 집이 생활의 중심이 되면서 온라인과 비대면으로 생활의 많은 부분이 이루어지고 있다는 점입니다. 근무, 교육, 식사, 여가활동까지 우리 삶에서 많은 부분이 비대면으로 되었습니다. 그럼 우리는 왜 비대면으로 살게 된 걸까요?

첫째로는 물론 코로나로 인한 인간의 본능적 불안 때문입니다. 인간의 가장 기본적인 욕구인, 먹거리와 안전을 위협받았기 때문입니다. 먹거리를 자유롭게 먹지 못하는 데에 대한 불안감, 그리고 코로나 감염에 대한 불안감입니다. 이 두가지 욕구는 인간의 생명과 직결되는 매슬로우 피라미드의 가장 하단에 있는 생리적 욕구과 안전 욕구와 직결되는데, 이는 아주 기본적이고 강한 욕구로써, 코로나로 인한 이 두가지욕구에 대한 불안과 결핍이 거의 전국민의 생활패턴을 바꾸어 버린 것입니다. 하지만 코로나 때문만은 아닙니다.

그보다 더 중요한 이유는 바로 MZ세대의 니즈입니다. 이들은 기존세대와 다른 특징을 보이죠. 개인문화, 나만의 취향과 공간을 선호하고, 간섭 받기 싫어합니다. 그래서 혼밥이 너무나 자연스러운 세대이기도 하구요.

<왜 비대면서비스를 사용하는가? / 출처: 사람인>


위 표는 우리가 비대면 생활을 하는가에 대한 소비자들의 답변입니다. 이 상황에서 코로나가 원인인 것은 당연한 것이고, 우리가 주목해야할 것은 이 두번째 이유부터입니다. 편의성, 그리고 대면접촉에 대한 부담감, 이 두 가지가 바로 MZ세대의 근본적인 니즈인거죠.


<MZ세대에게는 이미 시작된 재택형 소비 / 출처: 오픈서베이 2019년 자료>


위 자료를 보시면, 재택형 소비, 통신비, 배달음식 등 지금의 상황과 굉장히 일치하는 것들이 많지만, 이 자료는 2019년도 오픈서베이 자료입니다. 지금 소비시장의 주역인 MZ세대는 이미 이런 식으로 소비하고 있었다는 거죠. 단지 코로나로 인하여, 그것들이 全 세대들로 빠르게 확산되는 것일 뿐입니다. 코로나는 말그대로 기폭제였던거죠. 이처럼 소비시장을 주도하는 MZ세대는 원래 비대면 서비스를 선호했는데, 코로나로 인해 모든 소비자들이 비대면 서비스를 필요로 하게 되었습니다.

온라인과 비대면의 역할이 소비시장에서 얼마나 더 중요해졌는지, 두 가지 사례를 살펴보겠습니다.


<코로나시대에 빛난 도미노피자 / 출처: marker.medium.com>

모두가 잘 아시는 오래된 피자 브랜드 도미노피자입니다. 도미노피자는 올해 오히려 매출이 증가하였고, 넷플릭스보다 더 큰 폭으로 주가가 상승했다고 합니다. 모두가 힘든 이 코로나 시기에 그 비결은 무엇이었을까요?

도미노는 오래전부터 스스로를 “피자를 파는 IT 기업”이라고 정의하고, 실제로 많은 테크를 선도해왔습니다. 2003년에 최초로 온라인주문을 도입했고, 2016년부터는 스마트워치, 태블릿, AI스피커 등 각종 기기들에서 주문이 가능하게끔 구축해 놓았습니다. 그런데 이렇게 여러 기술을 도입한 반면, 배달플랫폼은 활용하지 않고 자체 배달만 합니다. 음식의 품질관리 때문이겠죠. 이러한 도미노의 발빠른 기술혁신과 동시에 음식품질에 대한 고집으로 코로나 시대에 더욱 빛을 발하게 되었습니다. 물론, 미국 MS 1위입니다.


<아마존의 무인매장 아마존고>


위 사진은 유통업계의 관심을 모았던 아마존고 입니다. 온라인 공룡 기업 아마존의 오프라인 무인매장입니다. 앱을 켜고 그냥 물건을 사서 나오면 자동으로 결제가 되는 “저스트 워크아웃 Just walk out” 기술을 구축하여, 무인 운영을 가능하게끔 한 혁신적인 비대면 매장입니다.


<아마존의 새로운 신선식품 매장 아마존 프레시 / 출처: designboom.com>


그런데 올해 9월에는 신선식품을 강화한 아마존 프레시 Amazon Fresh의 첫 오프라인 매장이 오픈했다고 합니다. 아마존 프레시는 자동으로 식품이 스캔되고 자동결제 되는 ‘스마트 카트’가 구축되어 있고, AI 스피커 알렉사가 서비스 직원 대신 각종 질문에 답변을 해준다고 합니다. 쇼핑을 하는 동안 직원과 대면할 일이 없는 거죠. 그렇지만 매장 내에 소수의 직원들이 상주하고 있어서 아마존고 같은 무인점포는 아닙니다.

이처럼 기술의 발달로 많은 부분들이 기계로 대체되면서, 소비자는 서비스 직원과 대면할 기회가 점점 줄어들고 있습니다. MZ세대에게는 편리한 반면, 누군가에게는 불편할 수 있는 비대면과 온라인 세상. 코로나 바이러스로 인하여, 모두에게 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다.



필자: 남민정 인사이트플랫폼 대표, 한양대학교 관광학부 겸임교수


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